解决问题贵在“一线应答”

康乾

接诉即办、马上就办，企业和群众诉求“一线应答”。12345，简简单单的一串数字，却蕴藏着巨大的能量。

“一线应答”带来了“快”。从24小时全天候提供精准解答和高效受理服务，到建立“接诉即办”流程图，明确办结时间，再到设立营商环境服务专线、民营企业服务专席、民营企业投诉服务中心，河北将多个热线归并为一个热线，实现12345“一号对外”，解决了以往政务服务便民热线号码多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等诸多“烦心事”，让群众诉求快反映，职能部门快解决。

“一线应答”带来了“好”。管用，是企业和群众对12345热线的普遍印象。通过对12345平台上企业群众咨询、反映的海量数据进行分析，“算”出企业群众反映最集中的问题；建立涉企政策知识库，围绕企业发展可能出现的问题，搜集整理各类政策知识近万条，支撑专席话务员直接答复企业相关咨询。一个个民声诉求变成一件件民生实事，企业的点赞、群众的笑脸为12345热线的好处作出生动解读。

评判营商环境好不好，办事速度和服务效率是硬标准。优化政务服务，关键在“质”与“效”。企业和群众反映的问题、遇到的困难，解决得快不快、好不好，直接关系他们的满意度、获得感，也直接影响营商环境建设水平。如何提速、增效？“一线应答”无疑是个好办法。

切实转变服务理念和工作作风，不断优化服务机制。“一线应答”用便民热线的归并整合推动主动治理，用便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”实现提质增效，助力营商环境不断优化。这种提纲挈领、以简驭繁的思维方式，彰显了政务服务应有的态度和温度，为我们提升工作效能提供了有益启示。

无论是营造一流营商环境，还是做好其他各项工作，都需要在抽丝剥茧中洞察问题本质，拎出藏于千头万绪中的“主线”，寻找牵一发而动全身的突破口，还要将个别问题放到工作全局中去思考、分析，探索解决之道。如此就能创造性地开展工作，用简捷的方法办好复杂的事情，收到事半功倍的效果。

善于化繁为简、归并整合，不断提升“合并同类项”的能力，体现的是系统思维，彰显的是全局意识。正是在呼声与回应无缝衔接中，在一件件大小事的不断解决中，12345热线赢得了企业和群众的信任，成为党委政府和人民群众的“连心线”。期待更多这样的好举措、好办法在燕赵大地竞相涌现，为全力优化营商环境、推动高质量发展贡献力量。