●政府窗口也应推行预约服务，充分利用“互联网+”新模式搭建集政务公开、便民服务、投诉处理等功能于一体的网上办事平台

这段时间，电影《疯狂动物城》令许多人着迷，里面的角色设定十分有趣，尤其是“政府工作人员”树懒先生那动作超慢、脑回路超残的表现，不仅引得孩子们开怀大笑，也击中了成人世界的痛点，让大家笑得无奈又痛快——看吧，政府部门办事效率低，这是全球通病！

可一位在政府某部门服务大厅窗口工作的朋友观影后却大倒苦水：每天从早9点工作到下午6点，中间只有一个半小时吃饭休息，“腰发酸、嗓子发干，人多时上厕所都着急忙慌的；好些人自己资料没备齐，排到号了办不成就乱发脾气，我们容易吗？被开涮成‘树懒’，冤不冤？”

她的抱怨，不无道理。人多，是咱的基本国情。眼下从上户口、办护照到车辆年检，办事窗口前长队蜿蜒是常态。人们觉得，窗里面的人按时开工、到点下班，多办几件少办几件不影响绩效，存在“偷懒”的动机和条件；可对窗外的人来说就不同了，大多数人都是从单位请假或者耽误手边的赚钱活计，挤出时间来排队。所以，暂且不论实际办事效率到底高不高，仅从心理体验而言，窗里窗外永远处于“对立”姿态，以至于有时办事员翻资料多了几个小动作，或是停下来喝口水、问他人几个问题，在等候者眼里，都会被焦急情绪放大为“树懒先生”那令人无法忍受的奇葩言行。

如何让这些等待变得更轻松呢？不妨借鉴当前医院“全面推行预约就诊”的做法，加大政府各部门办事环节预约的力度。

去年6月18日起，北京市医管局先在北京儿童医院“试水”非急诊全面预约。患者除了急诊病症外，其余均需通过手机APP、微信、电话、网络或现场自助机预约等方式进行预约就诊。试点以来，患者再不用起早贪黑排队，跟号贩子斗智斗勇；医院门诊疑难杂症患者增加，常见病、多发病患者减少，分流到二、三级综合性医疗机构和社区医院。“预约”试点效果之好超出各方预期，所以北京市22家市属大医院将在今年年底前，全部取消现场放号。

如果政府部门的办事窗口也采取预约式服务会怎样呢？可以想见：常规件不排队，到点就能办；加急件没耽误，上门有人管。多好！

当然，开展预约服务并不简单，背后是政府部门进一步简政放权、积极运用互联网、大数据等信息化手段优化服务的一盘大棋，需要各部门建设好移动互联终端，使预约环节简单方便；各部门之间要加大数据共享和联审会批力度，根据预约信息尽可能地在后台完成相关事项审核，减少面审程序，节省时间；各部门还应利用大数据，掌握每月、每周、每天办事人流的峰谷，合理安排人手，包括提供早晚、节假日服务，跟公众的工作时间形成“错时”“错峰”，使大家少耽误工时……总之，要充分利用“互联网+”新模式搭建集政务公开、便民服务、投诉处理等功能于一体的网上办事平台，让政务工作更高效，让群众更满意。

对身处互联网时代的社会大众来说，也要学会适应“预约”这一办事方式。对不会用各类终端预约服务者，相关部门在办事大厅要安排专人提供帮助，一回生、二回熟。

让“预约”成为习惯，不仅节约办事双方的时间，提高办事效率，广而察之，这也是一种积极的社会秩序建设——凡事预约，是对各方时间上的尊重；有约必赴，则成为个人诚信度的标尺之一。此外，“预约”也是对平和友善的社会心理的塑造。心理学实验表明：过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间感觉要长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间感觉要长；熟悉的等待比不熟悉的等待时间感觉要长……未来，即使拿到“预约号”后仍免不了需要等一会儿，但对窗口外的人来说，已经处在“过程中”并且在办理“确定”的事项，等起来也就不再那么火急火燎的了。

《 人民日报 》（ 2016年03月25日 17 版）